Gemiddelde wachttijd aan telefoon voor Klantenservice minder dan 5 minuten in 2024
Ervaart u weleens lange wachtrijen aan de telefoon bij de Klantenservice van Stadgenoot? Of komt u er soms helemaal niet doorheen wanneer u belt naar 020 - 511 80 00? Dat kan natuurlijk een keer gebeuren, maar uit de cijfers van 2024 blijkt dat onze Klantenservice de eigen doelstellingen sinds het tweede kwartaal van 2024 goed haalt. Die doelstellingen zijn: wachttijd gemiddeld per week korter dan 5 minuten en gemiddeld 80% van de telefoontjes aannemen.
“In de cijfers hieronder ziet u dat onze bereikbaarheid in het eerste kwartaal van 2024 nog slecht was”, aldus Farah à Nijeholt (manager Klantenservice). “Dit kwam doordat we met een nieuw klantvolgsysteem (KVS) gingen werken. Het kostte tijd om dat te implementeren, we kregen veel vragen van bewoners over Mijn Stadgenoot én onze medewerkers moesten nog wennen aan het nieuwe systeem.”
Wachttijd aan de telefoon is gemiddeld minder dan 5 minuten
Farah: “Sinds het tweede kwartaal is de wachttijd aan de telefoon gemiddeld minder dan 5 minuten. Ook nemen we meer dan 80% van de telefoontjes naar Stadgenoot op. Dit betekent dat we onze eigen doelstellingen inmiddels dus goed halen. We hebben ons ook heel erg verbeterd ten opzichte van 2023. Daar ben ik heel blij mee. Toen was de wachttijd gemiddeld meer dan 10 minuten en namen we gemiddeld 57% van de telefoontjes op.”
Doelstellingen voor telefonie voor 2025 zijn ambitieuzer dan in 2024
“We willen elke dag binnen 5 minuten de telefoon opnemen”, zegt Farah. In 2024 was het nog een weekgemiddelde. “Op maandagen is het vaak druk, dus dan is het wel echt een uitdaging om het doel te behalen. De komende weken is het ook spannend, omdat de bezetting nog krap is. Er zijn inmiddels wel nieuwe medewerkers begonnen bij de Klantenservice.”
Klanttevredenheid over chat is hoger dan een 8
“Ons doel voor de chat is dat mensen maximaal 5 minuten hoeven te wachten”, zegt Farah. “Inmiddels halen we dat, want in het vierde kwartaal was de gemiddelde wachttijd 204 seconden. Alleen in het eerste kwartaal haalden we het niet. Dat kwam vooral doordat we met een nieuw KVS gingen werken. Ik ben erg tevreden over de klanttevredenheid. We willen minimaal een 8 scoren en dat halen we ruimschoots. We scoorden in 2024 zelfs gemiddeld een 8.5. Echt een prachtig cijfer!”
Statistieken
Telefonie: 2024
| Wachttijd | Answerrate* | |
| Kwartaal 1 | 14:46 minuten | 47% |
| Kwartaal 2 | 4:54 minuten | 81% |
| Kwartaal 3 | 3:04 minuten | 88% |
| Kwartaal 4 | 4:17 minuten | 82% |
* Answerrate: percentage telefoontjes dat de Klantenservice heeft aangenomen
Telefonie: vergelijking 2024 en 2023
| Wachttijd | Answerrate | |
| 2024 | 6:21 minuten | 72% |
| 2023 | 10:31 minuten | 57% |
Chat: 2024
| Wachttijd in secondes | Klanttevredenheid | |
| Kwartaal 1 | 318 | 8,4 |
| Kwartaal 2 | 260 | 8,4 |
| Kwartaal 3 | 247 | 8,6 |
| Kwartaal 4 | 204 | 8,5 |
| Gemiddeld in 2024 | 251 | 8,5 |