Maak kennis met Freddy Poncin en Jeroen Reemer, twee getalenteerde klantenservicemedewerkers van Stadgenoot. In dit interview delen zij hun inzichten en ervaringen over hoe zij de nieuwe strategische koers van hun organisatie toepassen in hun dagelijkse werk. Ontdek hoe zij erin slagen om de klant zich gehoord en gezien te laten voelen.
Jeroen werkt sinds eind vorig jaar bij Stadgenoot: "Voordat ik hier kwam werken, had ik eigenlijk geen klantenservice ervaring. Wel werkte ik bij het Coachhuis in Amsterdam. Daar was ik verantwoordelijk voor het ontvangen van klanten achter de balie. Hoewel dit een andere rol was dan hier, merk ik nu dat de vaardigheden die ik daar opdeed goed van pas komen in mijn huidige functie."
Elk liedje is anders
Ook Freddy werkt hier nog niet zo lang, maar heeft wel jarenlange ervaring in de klantenservice. "Het is belangrijk om te kunnen luisteren naar klanten en hun vragen en problemen op een professionele manier te kunnen afhandelen. Daarnaast ben ik ook muzikant. Deze combinatie helpt mij om creatief met uitdagingen om te gaan. Ik vergelijk het maken van muziek met het oplossen van problemen bij de klantenservice. Elk liedje is anders, net als elke klant en probleem. Juist door de unieke identiteit van de klant te begrijpen, komen de beste oplossingen."
Veel verbeterd
"In het begin moest ik even mijn weg vinden", aldus Jeroen. "Want door het vertrek van een leidinggevende was het even wat rommelig. Gelukkig duurde dat niet lang en is er veel verbeterd. Inmiddels is er een nieuwe manager en ook twee nieuwe leidinggevenden om ons team te ondersteunen." Freddy beaamt: "Ja, er is nu meer regelmatig overleg. Hierdoor functioneert het team nu veel beter dan voorheen."
Goed luisteren
Een belangrijk speerpunt van de strategische koers is dat de klant zich beter gehoord en gezien moet voelen. Freddy benadrukt dat ze hier veel aandacht aan besteden: "Bij het oplossen van klachten, proberen altijd net dat stapje éxtra te zetten. Wij zien het als onze verantwoordelijkheid dat klanten tevreden zijn en blijven. Zo nemen we de tijd om goed te luisteren en problemen serieus te nemen." Jeroen vindt dat er al veel goed gaat. Toch ziet hij ook een verbeterpunt: "We zetten alles in een systeem om de vraag van een klant goed te monitoren. Maar soms houden we de klant niet voldoende op de hoogte. Dit kan leiden tot frustratie en onvrede. Het is belangrijk transparant te zijn over wat je aan het uitzoeken bent. Zo weten klanten wat ze kunnen verwachten en wat de vervolgstappen zijn."
Betere klantervaring
"Het is fijn als een goede dienstverlening in iemands bloed zit", aldus Freddy. "Maar juist ook door het aanleren van de juiste vaardigheden en technieken kunnen we een groot verschil maken. Door onze communicatieve vaardigheden te blijven verbeteren, kunnen we nog beter worden in het omgaan met klanten." Jeroen beaamt en besluit: "Door te blijven investeren in gesprekstechnieken, kunnen wij als organisatie een betere en onderscheidende klantervaring bieden."
